Wie die digitale Transformation die Kundenzufriedenheit erhöhen kann
Was sind die Vorteile der digitalen Transformation im Office of Finance und wie zahlt sie auf die Kundenzufriedenheit ein? Das waren die zentralen Fragen unserer Panel-Diskussion „How to build a customer centric ecosystem“ auf der LucaNet.World 2021, zu der wir drei unserer Partner begrüßen durften. Mit dabei waren Verena Glutting, Director der Capital Markets & Accounting Advisory Services bei PWC, Tobias Laube, Partner bei Ebner Stolz, und Manuel Giese, geschäftsführender Gesellschafter bei Concentro.
Unsere Partner sind ein wichtiger Schlüssel für den Erfolg von LucaNet. Diese reichen von führenden ERP-Anbietern über renommierte Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften bis hin zu etablierten Technologiefirmen. Sie alle helfen uns dabei, die komplexesten Herausforderungen unserer Kunden zu erfüllen. Deswegen haben wir uns sehr gefreut, dass Verena Glutting, Tobias Laube und Manuel Giese zu einem Gespräch mit unserer Channel Managerin Luisa Richwien zusammenfanden und noch viele weitere spannende Themen diskutierten, zum Beispiel:
- Wie gelang der Wechsel von Vor-Ort-Arbeit zu Remote-Arbeit?
- Was trieb ihre Kunden im Jahr 2021 um?
- Die Vorteile einer Softwarelösung wie LucaNet
- Die Erfolgsfaktoren, um größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen
- Was bringt die Zukunft für LucaNet?
Digitale Transformation: Die Chancen in der Krise
Luisa Richwien: Wie blickt ihr auf das vergangene Jahr zurück? Was ist in eurer Arbeit am meisten in Erinnerung geblieben?
Tobias Laube: Das letzte Jahr war für uns sehr erfolgreich, weil unsere Kunden sehr erfolgreich waren. Und dieser Erfolg war, glaube ich, vor allem darauf zurückzuführen, dass sie die COVID-Krise Großteils gut bewältigen konnten. LucaNet konnte hier vor allem bei der Planung und der Erstellung von Szenario-Plänen gut unterstützen. Was uns im letzten Jahr zudem wirklich überrascht hat, war, dass wir in der Lage waren, für Kunden Workshops und Onboarding mit unseren neuen Kollegen von der Arbeit vor Ort zur Arbeit per Fernzugriff zu wechseln. Diese Umstellung auf echtes digitales Arbeiten hat sehr gut funktioniert.
Verena Glutting: Ich kann das absolut bestätigen. Auch bei uns war es ein Ziel, den Wechsel von Vor-Ort- zu Remote-Projekten zu meistern. Und ich bin wirklich überrascht und glücklich, wie gut das geklappt hat.
Luisa Richwien: Manuel, was waren die wichtigsten Themen für deine Bestandskunden und auch für dich bei Concentro in diesem Jahr?
Manuel Giese: Der treibende Faktor ist ein immer größer werdendes Interesse unserer Kunden, LucaNet als Teil des digitalen Steuerungs- oder Transparenz-Ökosystems zu integrieren. Unsere Kunden stellen grundsätzliche Fragen: „Wie steuern wir das Unternehmen?“, und für uns ist LucaNet das perfekte Werkzeug, um es mit ERP- und anderen Systemen zu verknüpfen.
Kundenzentrierung ist das A und O
Luisa Richwien: Wie ermöglicht Concentro mit LucaNet seinen Kunden das Maximum? Und wie steht der Kunde dabei im Mittelpunkt?
Manuel Giese: Ich bin der Überzeugung, dass ein Kunde eigentlich nie ein Software-Tool kauft, sondern eine Lösung, um sein Unternehmen zu organisieren und zu verbessern. Im Mittelpunkt steht also immer das Verständnis für den Kunden. In den meisten mittelständischen Unternehmen ist es so, dass sie nur begrenzte Ressourcen haben und sich zum Beispiel drei von vier Wochen im Monat Zeit nehmen, um eine Konsolidierung oder eine aktualisierte Planung zu erstellen. Das ist zu viel – und was wir unseren Kunden zeigen, ist, wie sie ihre begrenzten Ressourcen mit LucaNet besser einsetzen können. Unser Ziel ist es dem Kunden zu ermöglichen, die für Ihn relevanten (Standard-Finanz-)Informationen mit einem Drittel der bisher eingesetzten (FiCo-)Ressourcen zu realisieren.
Luisa Richwien: Angenommen, ein Kunde ist noch nicht überzeugt, seine Prozesse zu digitalisieren: Wie würdest du ihn überzeugen?
Manuel Giese: Kosten und Geschwindigkeit sind der Schlüssel. Zum einen interessiert den Kunden natürlich die Frage, wie er durch LucaNet Ressourcen und damit Zeit und Geld einspart. Und zum anderen, wie er mit dem Tool schnell und verlässlich an die Finanzdaten für seine Geschäftsanforderungen kommt.
Luisa Richwien: Verena, wie schaffst du mit LucaNet für deine Kunden einen Mehrwert?
Verena Glutting: Nun, allen meinen Kunden ist gemeinsam, dass sie einen automatisierten Konsolidierungs- und Berichtsprozess anstreben. Die Motivation dafür ist unterschiedlich. Das kann ein strategisches Finanz- oder Finanztransformationsprojekt in einem Familienunternehmen sein oder ein M&A- oder Veräußerungsfall. Und es wird noch interessanter, wenn der Kunde seine Finanzorganisation selbst aufbauen muss. Zum Beispiel nach einem Ausgliederungsprozess, damit die neu geschaffene Gesellschaft vom ersten Tag an die Anforderungen an die externe und finanzielle Berichterstattung, aber auch an das Management-Reporting, erfüllen kann. Dann setzen wir auf Tools wie LucaNet, die schnell eingesetzt werden können. Ein weiterer Punkt, den ich als steigende Nachfrage in den Finanzorganisationen sehe, ist die Nachfrage nach Managed Services, zum Beispiel Consolidation as a Service. Wir unterstützen unsere Kunden auch in dieser Hinsicht.
Erfolgsfaktoren, um Kundenzufriedenheit zu erreichen
Luisa Richwien: Du arbeitest mit vielen Unternehmen unterschiedlicher Größe zusammen. Wie unterscheiden sich deine Projektansätze bei der Einführung von LucaNet?
Verena Glutting: Ja, das stimmt. Die Größe und die Komplexität der Gesellschaftsstruktur variieren ebenso wie die Motivationen für die LucaNet-Implementierung. Diese individuellen Situationen spiegeln wir in unseren Projektansätzen wider. Sie reichen von einem Coaching-Ansatz über das gesamte Joint-Implementation-Projekt bis hin zu einer von uns durchgeführten Full-Scope-Implementierung. Welcher Ansatz am besten passt, hängt meiner Erfahrung nach nicht so sehr von der Größe des Kunden ab, sondern von den zeitlichen Rahmenbedingungen und seiner Verfügbarkeit. Ein Familienunternehmen, das LucaNet als Teil seiner digitalen Agenda implementiert, wird meist mehr Zeit und mehr Verfügbarkeit in seinem Buchhaltungs- und Controlling-Team haben und eher eine Joint-Implementation als eine Full-Scope-Implementierung durch uns wünschen. Ein Startup hingegen, das sich auf einen Börsengang vorbereitet, ist eher daran interessiert, am Anfang volle Unterstützung durch uns zu erhalten. Nichtsdestotrotz stellen wir in diesen Fällen sicher, dass das Onboarding und die Schulung so früh wie möglich in das Projekt einfließen.
Luisa Richwien: Gibt es einen Erfolgsfaktor, um die Ziele eines Projekts zu erreichen?
Verena Glutting: Entscheidend als Erfolgsfaktor ist für mich eine gut aufgesetzte Planungs- und Onboarding-Phase, in der wir zunächst gemeinsam mit dem Kunden die Anforderungen an das Reporting definieren. Brauchen Sie zum Beispiel ein Segment-Reporting? Welche KPIs sind für Ihr Monitoring relevant? Zweitens prüfen wir die Datenverfügbarkeit. Sind alle Daten bereits im ERP-System vorhanden? Oder müssen wir bei der Implementierung noch etwas tun? Und drittens: sogenannte Motivationsgespräche mit dem CFO und den Tochtergesellschaften des Kunden. Auch wenn deren Beteiligung am Projekt erst später notwendig wird, ist es für den Projekterfolg entscheidend, sie frühzeitig zeitlich und inhaltlich mit ins Boot zu holen. Je internationaler ein Unternehmen agiert, desto wichtiger ist dies meiner Erfahrung nach.
Kundenorientierung muss gelebt werden
Luisa Richwien: Tobias, wie gehst du bei Ebner Stolz an Projekte heran?
Tobias Laube: Zunächst einmal unterscheidet sich unser Projektansatz von Projekt zu Projekt. Wir haben zum Beispiel mehrere Kunden, die sich in einer Turnaround- und Restrukturierungssituation befinden. Hier unterstützen wir als Full-Service-Anbieter im Finance Bereich. Wenn wir also zum Beispiel von einer Bank mit der Restrukturierung beauftragt werden, nutzen wir LucaNet als Tool bei diesen Beratungsprojekten. Da machen wir die Arbeit von Anfang an selbst, wir bauen das Datenmodell auf, wir machen die Konsolidierung und wir erstellen und validieren die Planungen. Wenn der Kunde von der aufgebauten Lösung überzeugt ist, dann übergeben wir das Datenmodell oftmals auch an die Kunden zur eigenen Nutzung. Bei einem Implementierungsprojekt beziehen wir die Kunden viel stärker in die Arbeiten mit ein, damit wir einen maximalen Wissenstransfer von uns zum Kund erzielen können. Hierbei ist dann entscheidend, dass die notwendigen Ressourcen und der Zeitplan realistisch geplant werden. Und nach dem Projekt ist es meiner Meinung nach auch sehr wichtig, dass wir mit dem Kunden in Kontakt bleiben. Der Kunden-Support ist sehr wichtig, denn nur so kann man die Bedürfnisse des Kunden verstehen und seine Probleme aus zukünftig beheben.
Luisa Richwien: Ihr habt bei Ebner Stolz spezielle Teams für eure Kunden. Kannst du uns etwas mehr darüber erzählen und wie es dazu gekommen ist?
Tobias Laube: Zunächst einmal wollen wir für unsere Kunden ein One-Stop-Shop sein, wenn es um Finanzberatung geht. Und dazu gehören aus unserer Sicht zum einen professionelle Dienstleistungen, zum anderen aber auch die Implementierung intelligenter Tools. Wir liefern also nicht nur Financial Excellence, sondern auch Tool Excellence. Aus diesem Grund sind wir Partner von LucaNet geworden. Und darüber hinaus haben wir auch ein Customer-Care-Team, was sich zum Beispiel um die ERP-Anbindung, die technische Einrichtung und den First-Level-Support kümmert. Und da unser Anspruch „Closer to you“ lautet, wollen wir näher bei unseren Kunden sein. Deshalb haben wir vor etwa 15 Jahren beschlossen, dass wir auch den Support übernehmen und unsere Kunden täglich dabei unterstützen, erfolgreicher zu sein.
Vorteile der digitalen Transformation oder: Go digital or die
Luisa Richwien: Werfen wir einen kleinen Blick in die Zukunft. Verena, wo siehst du zukünftig das größte Potenzial von LucaNet?
Verena Glutting: Nun, ich sehe drei Themen. Erstens, die vergleichsweise kurze Implementierungszeit von LucaNet und die Out-of-the-Box-Funktionalitäten sind immer ein Pluspunkt für LucaNet. Zweitens, die Menge der bereits verfügbaren Standardschnittstellen. Das ist ziemlich beeindruckend und besonders interessant für internationale Kunden mit ihren vielen verschiedenen ERP-Systemen. Und der dritte Punkt ist die Flexibilität. Man kann LucaNet mit unterschiedlichen Tools für einen ganzheitlichen Ansatz nutzen. LucaNet kann sich auf seine Kernfunktionen konzentrieren und mit den Tools interagieren, die auf ihren eigenen Kernbereich spezialisiert sind. Und so können unsere Kunden ihre Tool-Landschaft mit spezialisierten Lösungen für Konsolidierung, Disclosure Management und auch BI-Tools ganz einfach bündeln.
Tobias Laube: Ich möchte vor allem zwei Highlights hervorheben. Zum einen, dass LucaNet aus meiner Sicht wirklich der Marktführer für Konsolidierung in den europäischen und deutschsprachigen Ländern ist. Es hat auch einen sehr guten Ruf bei Investoren, Banken, Private-Equity-Investoren. Das spiegelt klar die hohe Zufriedenheit der Anwender und der Gesellschafter mit der Lösung wider. Und der zweite Punkt ist definitiv, dass wir in einem internationalen Umfeld eine Cloud-Lösung anbieten müssen. Daher ist der Weg, den LucaNet gerade geht, nämlich sich zu einem SaaS-Anbieter zu entwickeln, richtig und wichtig. Es ist ein Muss in einem internationalen Umfeld, weil es die Dinge technisch so viel einfacher macht.
Manuel Giese: Ich möchte bei Verena und Tobias anknüpfen. Zum einen ist der modulare Weg ein großer Vorteil. Wenn Sie LucaNet haben, können Sie tatsächlich zu ihrem Kunden gehen und sagen: „Nun, wenn sie nur einen Apfel brauchen, müssen sie nicht den ganzen Apfelbaum kaufen. Aber wenn sie beschließen, ich mag den Apfel, ich brauche fünf weitere Äpfel, oder vielleicht fange ich an, einen Baum zu pflanzen, dann ist LucaNet aufgrund des modularen Ansatzes perfekt.“ Macht es für unsere Kunden also wirklich einen Unterschied, ob es sich um eine juristische Person oder um 20 oder 30 juristische Personen und Teilkonzerne handelt? Eigentlich nicht. Was die Kunden wirklich glücklich macht, ist zu sehen, dass wir klein anfangen können und schnell vorankommen, eine erste Iteration haben und sehen, dass das Produkt wirklich das liefert, was wir versprochen haben. Es ist ziemlich einfach, und man benötigt nur noch die Hälfte der Zeit im Vergleich zu davor. LucaNet ist für uns ein Katalysator, um wirklich alle Prozesse und Tools rund um die eigentliche Finanzplanung und Konsolidierung zu betrachten. LucaNet macht es möglich, auf die tatsächlichen Prozesse und die Menschen, die dahinter arbeiten, einzugehen.
Und zum zweiten: Wir haben mit unseren Kunden den Slogan „Go digital or die“ geprägt. Wer kein integriertes Berichtswesen, keine integrierte Planung in einer dafür zugeschnittenen Softwarelösung nutzt, der hat einfach riesige Probleme und die werden immer größer. LucaNet ist ziemlich unkompliziert, ich liebe das Tool und freue mich darauf, eine Plattform rund um die SaaS-Funktionen aufzubauen.
Mehr zu den Themen Kundenzufriedenheit und digitale Transformation
Sie wollen noch tiefer in das Thema eintauchen? Kein Problem – wir haben die Panel-Diskussion unserer Partner auf der LucaNet.World 2021 aufgezeichnet und stellen Sie Ihnen gerne zur Verfügung. Erfahren Sie in der Videoaufzeichnung, wie LucaNet und seine Partner Hand in Hand zusammenarbeiten, auf welchen Märkten unsere Partner gerade erfolgreich sind und welche weiteren Trends gerade zu beobachten sind:
